服务——中国家电业升级临门一脚

又到一年3·15，家电企业又开始集中向社会传递自己提高服务水平的信息。稍加留心，会发现今年家电企业发起的服务内容及做法与往年有所不同。

美菱出资500万元设立“美菱冰箱品质服务先行赔付保证金”，交与中国消费者协会管理，如果美菱没有履行承诺或消费者对美菱的执行不满意，中消协将按国家法律和美菱的承诺直接向消费者先行赔付。这是美菱“品质服务”战略的延伸，该战略始自2009年4月实施的“美菱家电下乡冰箱十年免费保修”，其后又相继推出“冰箱开机不制冷，美菱免费送给您”等一系列活动。美菱表示，“品质服务”将成为公司长期战略，公司已对“品质服务”概念进行了商标注册申请。

渠道商国美近日联手万和、万家乐等20多家厨卫家电供应商设立“先行赔付基金”，并采取“成立服务小分队，提供社区上门服务”，“异业结盟，家装家居一站到家”等举措为消费者提供更周到的服务。

近年在白电领域飞速扩张的美的索性牵头做服务标准，增强其行业龙头企业的地位。据中国家电维修协会会长刘秀敏透露，商务部已正式接纳由美的牵头制定的冰箱、洗衣机上门清洗服务标准，有望近期正式对外公布。美的主导制定的中央空调清洗服务标准也在家电维修协会的审核之中。而此前由美的牵头起草制定的家用空调清洗服务标准已经过商务部审核通过，并颁布实施，正式升格为行业标准。这标志着今年内，我国四大家电清洗服务标准有望实现统一。届时，白电企业及服务维修企业可以参考这一标准，为用户提供统一标准的上门清洗保养服务；用户可以参照行业标准，判断所获服务是否合格。

分析上述几家家电企业今年有关服务的内容，呈现出规模大、起点高、注重可持续性等特点。家电企业不约而同在提升服务方面倾注热情，与家电业近年的发展状况有关：家电品牌集中度持续提高，市场竞争趋于白热化，市场竞争从单一的市场营销向全产业链的较量转变。构建全产业链竞争力，自去年以来成为摆在众多大型家电企业面前的一道新命题。在制造、销售环节外，向服务要效益，诸多企业着手于服务的升级转型。

“家电业的竞争重点将从市场营销转向售后服务，这给所有企业提出了更高的挑战和要求。”家电协会秘书长徐东生预言，未来几年，家电企业将在服务方面投入更多的精力。

美的制冷家电集团中国营销总部售后管理部总监金江透露，每年仅清洗保养一项，美的投入的资金就过亿元。

安徽工业大学李俊德教授一语道破：对于家电企业而言，来自服务环节的拉力并非立竿见影，往往会在未来5年甚至10年为企业带来源源不断的客户群，提升品牌认可度。